Le collectif EDUCNUM, impulsé par la CNIL, a fait du thème « Numérique et personnes vulnérables » un axe prioritaire de son action. Depuis un an, des membres du collectif d’origines professionnelles diverses (fondations ou associations de consommateurs et de protection de l’enfance, associations d’éducation populaire, fondations d’entreprises, institutions publiques...), ont travaillé sur le thème, jusqu’alors peu exploré, de l’appropriation des usages du numérique dans la vie quotidienne.

Aujourd’hui le numérique est partout : de plus en plus de démarches se font en ligne et, de plus en plus, obligatoirement (déclaration d’impôts, titres d’identité, demandes d’aides à la CAF, consultation des comptes bancaires, procédures de recrutement…), le commerce en ligne s’est massivement développé, l’école devient numérique, nos relations sociales se digitalisent…

Or, comme le soulignent Emmaüs Connect, le Défenseur des droits et plusieurs études récentes, 30 à 40 % des publics adultes se disent mal à l’aise, inquiets face au numérique. Mais cette prise de conscience est très récente, car l’idée contestable selon laquelle les jeunes adultes qui sont nés avec le numérique n’ont pas besoin de se former est encore largement répandue. La palette de situations et de besoins s’avère très large.

L’accès au réseau mais aussi le développement des compétences et des formations nécessaires à ses différents usages méritent d’être renforcés. Souvent, les difficultés se cumulent : niveau d’études, langue, âge, santé, accès aux équipements. Une première expérience malheureuse, tout comme des difficultés de mobilité, rendent parfois très complexe l’accès aux usages quotidiens les plus simples mais aussi à des formations ou même à des entretiens d’embauche (avec la peur de se déplacer dans un lieu que l’on ne connaît pas), ce que plusieurs études récentes et surtout des rencontres sur le terrain soulignent avec acuité. A cela s’ajoute la difficulté à reprendre une démarche d’apprentissage pour des personnes qui ont souvent quitté l’école très tôt et ont besoin d’apprendre différemment.
Des initiatives marquantes ont été prises. Ainsi, le Gouvernement a lancé un vaste plan de formation destiné à 13 millions de Français en difficulté avec le numérique. Dans le cadre de la « stratégie pour la transformation de l’action publique », un Passe numérique devrait être remis à toute personne en difficulté face au numérique pour lui permettre de gagner en autonomie dans ses démarches sur internet. En effet, l’objectif affiché par le Gouvernement est que 100% des services publics soient accessibles en ligne à l’horizon 2022.
Or les personnes en difficulté avec le numérique connaissent mal les ressources de formation au numérique existantes, leur contenu, leur coût et la manière d’y avoir accès. L’hétérogénéité des initiatives publiques (souvent des collectivités territoriales) comme privées est patente. Le recours aux actions privées est important. La volonté d’avoir une approche commune entre ces différents acteurs reste faible.

Il n’y a pas davantage de politique d’ensemble dans l’organisation de ces formations. Les lieux et les ressources disponibles sont en effet peu connus. Dès lors, comment faire en sorte que le numérique ne génère pas de nouvelles fractures sociales mais soit un réel levier d’émancipation ?

Les propositions du collectif

I - Mieux faire connaître les formations existantes
Beaucoup d’initiatives sont menées à l’échelle nationale et locale et il existe des lieux de formation multiples (EPN, maisons de services publics, centres sociaux, bibliothèques…) mais ceux-ci restent trop peu connus des publics qui sont en difficulté avec le numérique.
Propositions :
 Faire connaître la récente plate-forme en ligne pour le numérique inclusif réalisée par la Mission société numérique avec la Med Num et les lieux où se former au numérique : https://inclusion.societenumerique.gouv.fr ;
 Identifier et mettre à disposition du public des outils de sensibilisation et d’auto évaluation simples, compréhensibles et utilisables pour des niveaux de connaissance faibles : par exemple, pour une première approche, la plateforme https://kit-inclusion.societenumerique.gouv.fr présente quelques outils simples d’autoévaluation (ex les Bons Clics), ou encore la certification professionnelle CLEA https://www.certificat-clea.fr/le-dispositif-clea/le-referentiel/ ;
 A cet effet, créer dans la plateforme d’évaluation et de certification des compétences PIX un « niveau faible ».

II - Former les formateurs

Très souvent, les travailleurs sociaux font eux-mêmes les démarches pour les publics vulnérables alors qu’ils devraient les accompagner. Mais pour cela ils doivent être formés. Par ailleurs, les professionnels rencontrent des difficultés à établir des liens avec les acteurs numériques et à proposer des solutions pérennes d’accompagnement des publics fragiles.
Propositions :
 Reconnaître le métier de médiateur numérique dans le répertoire des métiers, comme cela s’est fait pour la médiation familiale ;
 Elaborer un module commun de formation à destination des formateurs afin que ceux-ci aient un langage et une culture partagés ;
 Renforcer le volet « culture citoyenne du numérique » : sensibiliser à une « éthique » de la formation au numérique, à la culture des données personnelles ;
 Etablir des passerelles entre travailleurs sociaux et médiateurs numériques ;
 Combiner l’approche numérique et l’approche sociale, avec une réflexion sur les enjeux liés à la citoyenneté numérique et sur les différents besoins identifiés des publics cibles.

III – Rendre les services en ligne plus accessibles

Les publics vulnérables ont de réelles difficultés à s’emparer des outils numériques en raison de l’ergonomie des sites, d’une navigation complexe et rapide. Ces outils sont souvent fondés sur la lecture, la compréhension et la production de textes, ce qui représente une difficulté pour les personnes en situation d’illettrisme, qui adoptent souvent des stratégies de contournement.
Les pouvoirs publics ont mis en place un accompagnement des usagers dans la dématérialisation des démarches administratives avec la Charte Marianne du secteur public. Il existe des initiatives impliquant les participants comme acteurs et créateurs (« apprendre en faisant ») mais celles-ci sont peu connues : par exemple, les clubs d’initiation au numérique du Programme Voyageurs du Numérique de Bibliothèques sans Frontières, les ateliers Simplon pour les jeunes sans emploi.
Propositions :
 Mettre en place un baromètre des besoins et difficultés rencontrées par les usagers dans l’utilisation des plateformes de services, alimenté par des enquêtes terrain ;
 Insister sur l’absolue nécessité de développer une « empathie pédagogique » de la part des concepteurs de plateformes et de fonctionnalités numériques (publiques ou privées) dont l’usage est devenu obligatoire pour les démarches de la vie courante ;
 Décortiquer chaque étape, utiliser des pictogrammes, un langage simple, permettre l’erreur et/ou la vérification par un retour en arrière, garantir une connexion à toutes les rubriques du site, expliquer comment supprimer un compte… (garantie d’une transparence des informations, comme le précise l’article 12.1 du RGPD) ;
 Favoriser les pédagogies nouvelles et personnalisées, recenser ces initiatives.